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The new Client Protection Pathway launch provides an opportunity to take stock of how we put clients at the center of our work. To support financial service providers to continue to upgrade their client protection practices, SPTF-CERISE is hosting the Client Protection Pathway Implementation Series in 2021 and 2022. Participants will learn and discuss the specific practices and policies that support good client protection. The series is specifically designed for small and medium-sized financial institutions that want to start implementing client protection or want to develop their existing practices further.

Check out our SPTF Events Calendar for any upcoming CP webinars.

Our webinars are in English FlagEnglish, French FlagFrançais and Spanish FlagEspañol. 


English Flag Webinar 1: Overview of the new Client Protection Pathway and Client Protection Certification
Wednesday, November 2, 2021, 6:30am ET/ 10:30am GMT

Get updated on the latest client protection developments in the industry! A lot has happened since the closure of the Smart Campaign in late 2020--in particular, the launch of the CERISE + SPTF Client Protection Pathway. We explain the CP Pathway, the new Client Protection Certification program, and the resources available to support financial service providers.
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English Flag Webinar 2: Preventing Over-indebtedness – A Systems Approach
Thursday, December 2, 2021, 08:30am (UK) GMT
The second webinar in the Client Protection Pathway Implementation Series deep dives into policy and practices related to preventing client over-indebtedness. While emphasising repayment capacity assessment, we also address other financial service provider systems that can help prevent over-indebtedness. These include product and process design, staff training and incentives, and monitoring.
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English Flag Webinar 3: Ensuring client level transparency
Wednesday, January 19, 2022, 08:30am (UK) GMT
Ensuring transparency should not be a one-time activity but should be incorporated along the customer journey. In series three we will emphasize the importance of communicating across all touch points with clients, and what should be communicated at each touch point.
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Annex-Transparency Matrix

English Flag Webinar 4: Complaints handling mechanism
Wednesday, February 9, 2022, 1500 ICT/0800 GMT
Most FSPs provide their clients with multiple channels for communicating their grievances. But an effective complaints handling mechanism requires a systemic effort to satisfactorily address grievances. A complaints handling mechanism also offers feedback on products and processes of an FSP. Webinar four offers participants insights into how they can create an effective complaints handling mechanism that can also act as a feedback system. 
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English Flag Webinar 5: Ensuring commitment and effective implementation of client protection: The role of governance
Wednesday, April 6, 2022
Governance helps to set the culture and strategy of an organisation. Therefore, the understanding and buy-in of the board on client protection is vital to its effective implantation. This webinar will review the role of the board and senior management in ensuring that strong client protection practices are incorporated and sustained in a financial institution. It will cover - (1) Importance and role of the Board in providing strategic direction on client protection, (2) How can the board and management identify, analyse and respond to/mitigate the risk of weak client protection practices in a financial institution, and (3) With DFS increasing its footprint, what is the role of governance in ensuring client protection standards are implemented in an FSPs digital products and processes.
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French Flag Webinaire 1 : Aperçu du nouveau parcours de protection des clients et de la certification de protection des clients 
jeudi 9 décembre 2021
Soyez au courant des derniers développements en matière de protection des clients dans le secteur! Beaucoup de choses se sont passées depuis la clôture de la Smart Campaign à la fin de 2020 - en particulier, le lancement du Parcours de Protection des Clients CERISE + SPTF («CP Pathway »). Nous expliquerons le CP Pathway, le nouveau programme de certification de protection des clients et les ressources disponibles pour soutenir les fournisseurs de services financiers.
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French Flag Webinaire 2 : Prévenir le surendettement - Une approche systémique 
mardi 25 janvier 2022,15:00pm (UK) GMT
 / 10:00am ET
Le deuxième webinaire de la Série de mise en œuvre du Parcours de protection des clients  se penche sur les politiques et les pratiques liées à la prévention du surendettement des clients. Tout en mettant l'accent sur l'analyse de la capacité de remboursement, nous aborderons également d'autres processus des PSF qui peuvent aider à prévenir le surendettement. Il s'agit notamment de la conception des produits, de la formation et des incitations du personnel, et du contrôle et suivi de performance. 
Enregistrement
Présentation

French Flag Webinaire 3 : Assurer la transparence à l’égard du client
jeudi 10 février 2022, à 15h GMT
Assurer la transparence ne doit pas être une activité ponctuelle mais doit être intégrée tout au long du parcours du client. Dans la série 3, nous soulignons l'importance de communiquer à travers tous les points de contact avec les clients, et ce qui doit être communiqué à chaque point de contact.
Enregistrement
Présentation
Annexe - Matrice de Transparence 

French Flag Webinaire 4 : 
Mécanisme de Gestion des Réclamations
jeudi 9 juin 2022, à 11h GMT
La plupart des institutions financières offrent déjà à leurs clients quelques canaux pour communiquer leurs questions ou réclamations. Mais un mécanisme de gestion des réclamations efficace nécessite un effort systémique pour traiter les réclamations de manière satisfaisante. Un tel mécanisme offre également un outil crucial qui peut également servir pour l’amélioration des produits et pratiques.
Ce webinaire présenté par Anne-Laure Behaghel, Responsable du Parcours de Protection des Clients, offre un aperçu de toutes les clés pour mener avec succès un projet de mise en œuvre d’un mécanisme efficace de gestion des réclamations.
Les intervenants Patrick Djondo, Directeur du Cabinet DMD Sarl et de SATIS FINTECH SA, et Li SOUBEIGA, Responsable RSE à ACEP Burkina Faso, nous partagent leurs expériences de mise en œuvre d’un système de gestion des réclamations.
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Spanish Flag Webinar 1: Serie de implementación del Camino para la Protección al Cliente
jueves, 11 de noviembre de 2021, 1pm (hora de Nueva York)
¡Manténgase actualizado sobre los últimos desarrollos de protección al cliente en la industria! Han pasado muchas cosas desde el cierre de Smart Campaign a finales de 2020, en particular, el lanzamiento del Camino para la Protección al Cliente de CERISE + SPTF. Se explica el Camino para la Protección al Cliente, el nuevo programa de la Certificación de Protección al Cliente y los recursos disponibles para apoyar a los proveedores de servicios financieros.
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Spanish Flag Webinar 2: Prevención del sobreendeudamiento - un enfoque en sistemas
jueves, 05 de mayo de 2022, 1pm (hora de Nueva York)
El segundo webinar profundiza en las políticas y prácticas relacionadas con la prevención del sobreendeudamiento de los clientes. Si bien enfatizamos la evaluación de la capacidad de pago, también abordamos otros sistemas de proveedores de servicios financieros que pueden ayudar a prevenir el sobreendeudamiento. Estos incluyen el diseño de productos y procesos, la capacitación e incentivos del personal y el monitoreo. La nueva estructura de los estándares para la prevención del sobreendeudamiento presentada por Cara Forster, Directora para Latinoamérica y el Caribe del SPTF. Gloria Ruiz, Directora de ProMujer Nicaragua, presentará la experiencia práctica de su institución en cumplir con los estándares de esta área. ProMujer Nicaragua ha logrado y retenido la Certificación en Protección al Cliente desde el 2016.
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Spanish Flag Webinar 3: Garantizar la transparencia a nivel del cliente
martes, 14 de junio de 2022, 12:00pm (hora de Nueva York)

El tercer webinar cubre la transparencia. La transparencia no es una actividad de una sola vez, sino que debe incorporarse a lo largo del viaje del cliente y en los varios departamentos de la institución. En esta sesión presentamos como implementarla así en su institución: 1) definimos la transparencia, 2) identificamos oportunidades para la transparencia en todos los puntos de contacto con los clientes por producto 3) presentamos el papel de cada departamento en la institución financiera en lograr la transparencia 4) compartimos los requisitos para lograr el nivel bronce en la Certificación para este principio. Contamos también con la excelente experiencia práctica en el tema presentada por Lic. Eveling Rivera, Gerente General de FUNDENUSE (Nicaragua).
Grabación
Presentación
Anexo de presentación

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