Dimensión 3
Orientación sobre estándar 3A
Orientación sobre estándar 3B
El análisis del recorrido del Ciclo de Servicio en la institución permitirá identificar y describir cada uno de los momentos de contacto por lo que pasa el cliente: y de esta manera analizar la calidad, pertinencia y/o relevancia de cada uno de ellos.
El circuito de retroalimentación: Respondiendo a las necesidades de los clientes: Imp-Act Nota Práctica #1
El circuito de retroalimentación describe las etapas a través de las que se mueve la información en la institución, desde su generación inicial hasta la implementación de cambios en productos y servicios. Esta Nota práctica está diseñada para ayudarlo a revisar y mejorar los sistemas propios de flujo y retroalimentación de información de su institución, o a revisar estos procesos como un asesor externo. La nota resume los pasos del circuito de retroalimentación y ofrece consejos sobre cómo utilizarlo.
Conociendo al cliente a través de entrevistas en-profundidad: Imp-Act Nota práctica #2
Esta Nota práctica ofrece una guía paso a paso para desarrollar y llevar a cabo entrevistas cualitativas en profundidad a individuos para descubrir información útil sobre el impacto de productos y servicios ofrecidos por el proveedor. Esta Nota práctica guía al lector a través del proceso en diez pasos, que incluyen la planificación, la recopilación de datos, el análisis, la presentación de hallazgos y la toma de decisiones, enfatizando en la necesidad de planificar e implementar el proceso cualitativo de una forma adecuada para cada institución financiera y sus clientes.
Rastreando el Desempeño de los clientes: Imp-Act nota de práctica #7
Los sistemas de información son una parte importante de la Gestión del desempeño social (GDS). Sin embargo, únicamente una planificación cuidadosa produce un sistema adecuado para sus necesidades, capacidad y recursos. Al final del día, la manera en que se utiliza esta información para tomar mejores decisiones de gestión determina el verdadero nivel de eficacia de sus sistemas de información. En este contexto, la página 7 contiene un debate de utilidad sobre segmentación, y allí se establecen los asuntos clave a tener en cuenta.
Aprendiendo de la salida de clientes: Imp-Act Nota Práctica #3
Esta Nota práctica ayudará a su institución a hacer un seguimiento y comprender la deserción de clientes de manera simple y a bajo costo. Analiza de cerca qué puede implicar la deserción de clientes para su programa y muestra cómo se puede definir y medir la tasa de deserción de su institución. Ofrece un panorama general de herramientas que puede utilizar para averiguar quién deja su programa y cómo estas herramientas lo pueden ayudar a esbozar un perfil de los diferentes tipos de desertores. Además, en la nota se ofrece orientación para averiguar por qué están desertando los clientes, y se explica cómo usar la información sobre deserción de la forma más eficaz.
La Herramienta de satisfacción del cliente es una herramienta de entrevista grupal que ayudará a los usuarios a conocer cuál es el nivel de satisfacción de los clientes con el programa y qué cambios específicos satisfarían mejor sus necesidades (comienza en la página 275). La Entrevista de deserción de clientes busca información sobre el motivo por el cual el cliente abandona el programa, además de su opinión sobre el programa y sus impactos (comienza en la página 209). La herramienta “Use of Loans, Profits and Savings Over Time" consta de dos módulos distintos: uno sobre el uso de préstamos y el otro sobre ahorros. Estos dos módulos se pueden utilizar juntos o por separado. En los dos casos, se utilizan entrevistas individuales para averiguar cómo han utilizado los clientes maduros sus préstamos, beneficios y ahorros en el tiempo (comienza en la página 239 del manual). En inglés.
Encuesta de satisfacción de las socias de Pro Mujer Argentina
Formato útil – que puede ser redactado/adaptado para servir las necesidades de otras instituciones.
Encuesta de satisfacción de clientes (Manuela Ramos)
Formato útil – que puede ser redactado/adaptado para servir las necesidades de otras instituciones.
Esta guía detalla cómo Fonkoze evaluó a los clientes para su inclusión en su programa de préstamos después del terremoto. Es un gran ejemplo de cómo diseñar una herramienta y un proceso de evaluación de clientes después de una crisis.
Estudios de caso
Transformación Digital Responsable: El caso de Hermandad de Honduras
En este caso, Fundación Hermandad de Honduras (HDH) comparte su proceso exitoso de transformación digital responsable, donde lograron reducir en un 83.3% los tiempos para el procesamiento de un desembolso, incrementar el promedio de clientes por asesor de negocios en 24%, reducir el número de visitas a clientes en un 75% e integrar la nueva aplicación HDH Móvil al sistema central de información de la institución. Esta inversión les ha permitido seguir ofreciendo servicios sin mayores interrupciones durante la pandemia. Esperamos que este estudio de caso pueda servir de inspiración y guía para otras instituciones financieras que están pensando en entrar en un proceso similar, para impactar de manera positiva en las vidas de los clientes de una manera eficiente y sostenible para la institución.
Ventanillas Rurales Cooperativas: Cooperativa 4 de Octubre
Este informe presenta el estudio de caso: “Ventanillas Rurales Cooperativas” de la Cooperativa 4 de Octubre, mismo que contiene un diagnóstico de las prácticas específicas de el proveedor para procurar diseñar productos, servicios, modelos y canales de distribución que respondan a las necesidades y preferencias de los clientes. Escrito por la Red Financiera Rural (RFR) como parte del Proyecto “SP Fund” del Red MFC.
Cooperativa Coca: Servicios de Capacitación en Educación Financiera
Desde hace más de 3 años, la Cooperativa viene implementando un Servicio Integral de Formación en Educación Financiera, mismo que permite capacitar a todos sus clientes de crédito en temas como: elaboración de un presupuesto; gestión de las deudas; e importancia del ahorro familiar. Este servicio se deriva de las charlas de Cooperativismo que se brindaban en el pasado, pero solo incluían los temas de crédito, y la responsabilidad de pago correcto de estas operaciones. Escrito por la red RFR como parte del Proyecto “SP Fund” del Red MFC.
Mujeres Unidas: Adaptación de productos y servicios por zonas
Proporciona una descripción práctica del proceso de desarrollo e implementación de servicios y productos adaptados por zona. La identificación de la localización geográfica de los puntos de servicios garantiza el crecimiento armónico en concordancia con la atención a sectores vulnerables, siendo además necesario desarrollar metodologías para la inserción, tipología de servicios financieros y no financieros y el diseño de productos adecuados a las diferentes zonas. Escrito por la red RFR como parte del Proyecto “SP Fund” del Red MFC.
Al Majmoua: encuestas de satisfacción del cliente y encuestas de salida del cliente
Este estudio de caso ofrece una visión práctica de cómo Al Majmoua (Líbano) desarrolló e implementó encuestas cuantitativas de satisfacción del cliente y de salida de clientes, basándose en su anterior trabajo recogiendo datos de retroalimentación del cliente cualitativa.