Orientación sobre estándar 3A
Orientación sobre estándar 3B
El análisis del recorrido del Ciclo de Servicio en la institución permitirá identificar y describir cada uno de los momentos de contacto por lo que pasa el cliente: y de esta manera analizar la calidad, pertinencia y/o relevancia de cada uno de ellos.
El circuito de retroalimentación: Respondiendo a las necesidades de los clientes: Imp-Act Nota Práctica #1
El circuito de retroalimentación describe las etapas a través de las que se mueve la información en la institución, desde su generación inicial hasta la implementación de cambios en productos y servicios. Esta Nota práctica está diseñada para ayudarlo a revisar y mejorar los sistemas propios de flujo y retroalimentación de información de su institución, o a revisar estos procesos como un asesor externo. La nota resume los pasos del circuito de retroalimentación y ofrece consejos sobre cómo utilizarlo.
Conociendo al cliente a través de entrevistas en-profundidad: Imp-Act Nota práctica #2
Esta Nota práctica ofrece una guía paso a paso para desarrollar y llevar a cabo entrevistas cualitativas en profundidad a individuos para descubrir información útil sobre el impacto de productos y servicios ofrecidos por el proveedor. Esta Nota práctica guía al lector a través del proceso en diez pasos, que incluyen la planificación, la recopilación de datos, el análisis, la presentación de hallazgos y la toma de decisiones, enfatizando en la necesidad de planificar e implementar el proceso cualitativo de una forma adecuada para cada institución financiera y sus clientes.
Rastreando el Desempeño de los clientes: Imp-Act nota de práctica #7
Los sistemas de información son una parte importante de la Gestión del desempeño social (GDS). Sin embargo, únicamente una planificación cuidadosa produce un sistema adecuado para sus necesidades, capacidad y recursos. Al final del día, la manera en que se utiliza esta información para tomar mejores decisiones de gestión determina el verdadero nivel de eficacia de sus sistemas de información. En este contexto, la página 7 contiene un debate de utilidad sobre segmentación, y allí se establecen los asuntos clave a tener en cuenta.
Aprendiendo de la salida de clientes: Imp-Act Nota Práctica #3
Esta Nota práctica ayudará a su institución a hacer un seguimiento y comprender la deserción de clientes de manera simple y a bajo costo. Analiza de cerca qué puede implicar la deserción de clientes para su programa y muestra cómo se puede definir y medir la tasa de deserción de su institución. Ofrece un panorama general de herramientas que puede utilizar para averiguar quién deja su programa y cómo estas herramientas lo pueden ayudar a esbozar un perfil de los diferentes tipos de desertores. Además, en la nota se ofrece orientación para averiguar por qué están desertando los clientes, y se explica cómo usar la información sobre deserción de la forma más eficaz.