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Orientación sobre estándar 4E
Préstamos Smart: Protección al Cliente en el proceso de préstamo de grupo y en el proceso de préstamos individuales
Estas guías están diseñadas para ayudar a los intermediarios financieros incorporar buenas prácticas de protección al cliente en sus políticas y operaciones individuales de préstamo y de grupo. Utilice estas herramientas para entender en qué puntos en el proceso de su institución puede prevenir el sobreendeudamiento
Evitar el sobreendeudamiento: directrices para la evaluación financiera y no financiera
Una herramienta para aquellos proveedores de servicios financieros que desean mejorar sus actuales procesos de evaluación, incorporando en forma más completa las buenas prácticas de protección al cliente en los procesos de evaluación de clientes de préstamos individuales. Específicamente, la herramienta brinda directrices para determinar la capacidad y la disposición de un solicitante para reembolsar un préstamo. Un cuidadoso proceso de evaluación es fundamental para evitar el sobreendeudamiento del cliente,es decir, una situación en la cual un cliente no puede reembolsar un préstamo sin sacrificar su calidad de vida.
Ahorros Smart: Protección al Cliente en el Proceso de Ahorros
Esta guía está diseñada para ayudar a los intermediarios financieros incorporan buenas prácticas de protección al cliente en sus políticas y operaciones de ahorro. Utilice esta herramienta para entender en qué puntos en el proceso de su institución puede prevenir el sobreendeudamiento.
¿Cómo elaborar un Código de Ética o Conducta?
El establecimiento de altos estándares de comportamiento ético de los empleados es un proceso de dos partes; primero, el proveedor define estándares de conducta, y en segundo lugar, esas normas se trajo a la vida en toda la institución. Esta guía se centra en la primera parte de las normas del proceso de definición de la conducta a través de un código formal de ética.
Lineamientos de colecciones para proveedores de servicios financieros
Esta herramienta se ocupa de las políticas de colecciones, prácticas, manuales y capacitación del personal de campo. Para cada uno de estos temas, un proveedor puede comparar "la práctica adecuada", con su propia práctica e identificar áreas de mejora.
Mejores Prácticas en Estrategias Colecciones
Esta guía explica el proceso de cobro utilizado por ACCION International con socios en América Latina y la India, y detalla las prácticas que un proveedor debe considerar para las colecciones de éxito que también se respeten los derechos de los clientes.
Este es un recurso para los proveedores de servicios financieros sobre cómo hablar con los clientes acerca de convertirse en consumidores informados de los servicios financieros.
The Smart Campaign ha compilado una lista de los códigos de ética de los proveedores de todo el mundo, que están disponibles para las organizaciones para descarga y se adaptan.
Tratamiento Responsable de Clientes: Practicar la no discriminación
Esta herramienta proporciona a los proveedores con una idea de la diferencia entre la orientación del cliente y la discriminación perjudicial e ilumina ejemplos de las formas más comunes de discriminación. Además, la herramienta proporciona a los proveedores de servicios financieros, con siete pasos de acción para corregir y prevenir la discriminación.
Paquete de bienvenida de Crezcamos
Este paquete de bienvenida ofrece un ejemplo para otros proveedores de servicios financieros. Explica los derechos de los clientes y qué esperar al utilizar los servicios de los proveedores.
Divulgación mejor diseñada: hojas de datos clave simplificadas de Perú y México
Estos ejemplos de hojas de datos clave demuestran cómo los proveedores de servicios financieros pueden proporcionar un resumen simple de la información crediticia más importante a los clientes.
Calculando precios transparentes: Herramienta v2.2 de MicroFinance Transparency
Esta es una herramienta basada en Excel que puede utilizarse para analizar el costo de un préstamo particular. Esta herramienta ayuda a los proveedores a comprender cómo influyen diversos factores en el costo total de un préstamo. También permite hacer comparaciones de costos entre préstamos con diferentes estructuras de comisiones.
Manual de Entrenamiento de Oficiales de Préstamos (Banco Solidario, Bolivia)
Este manual incluye Código de Banco Solidario de Ética para el personal de crédito y los procedimientos para la evaluación financiera y no financiera, y puede ser adaptado por otros proveedores. Orienta a los oficiales de crédito a fondo el proceso de evaluación de préstamos, incluyendo las fórmulas financieras pertinentes.
Política de Refinanciación (FUBODE, Bolivia)
Los proveedores de servicios financieros (PSFs) pueden usar este ejemplo de política de FUBODE, Bolivia para mejorar sus políticas de reestructuración y reprogramación.
La herramienta contiene cinco listas de verificación de "buenas prácticas" para la comunicación transparente durante las promociones y ventas. Estas listas de verificación permiten a los proveedores para comprobar sus propias prácticas en la venta de préstamos individuales, préstamos grupales, productos de ahorro, y los productos a los clientes con necesidades adicionales.
Resumen Contrato de Préstamo de Cliente (Mibanco, Perú)
Esta muestra de "contrato de préstamo lenguaje sencillo" de Mibanco, Perú demuestra cómo un proveedor se puede comunicar con claridad los términos del préstamo a sus clientes. Otros proveedores pueden usarlo para mejorar sus propios contratos de préstamo.
Contrato de Préstamo para los clientes de negocio (JSC MFO Crystal, Georgia)
Esta muestra de "contrato de préstamo lenguaje llano" de JSC MFO Crystal, Georgia demuestra cómo un proveedor se puede comunicar con claridad los términos del préstamo a sus clientes. Otros proveedores pueden usarlo para mejorar sus propios contratos de préstamo.
"Derechos y Responsabilidades de los clientes" Ilustraciones de Sahayata son una serie de imágenes y textos sencillos que demuestran los cinco derechos de los clientes y las cinco responsabilidades del cliente, cada uno de los cuales están alineados con los Principios de Protección al Cliente. Los juegos pueden ser utilizados para el personal de campo de entrenamiento sobre la manera de informar a los clientes de sus derechos y responsabilidades y también puede servir como ayudas visuales para la formación de los clientes.
Política de No Discriminación (Fundación Paraguaya, Paraguay)
Esta muestra de la Fundación Paraguaya incluye amplia de la política de no discriminación compuesta de diez normas, que detalla cómo el proveedor no discriminar basado en las habilidades, el género, la edad, la religión, la etnia, la orientación sexual, o afinidades políticas. Otros proveedores pueden utilizarlo como un ejemplo para la creación o mejora de sus propias políticas y prácticas no discriminatorias.
Documentos Esenciales para Nuevos Clientes: Compromiso Institucional
Este conjunto de herramientas proporciona directrices, y ejemplos de los siguientes documentos que todos los intermediarios financieros deben proporcionar a sus nuevos clientes. El Juramento Institucional a Clientes (página 10) es particularmente importante para el trato justo y respetuoso de los clientes.
Este ejemplo de Swadhaar incluye un Código de Conducta para las colecciones y Colecciones Prácticas de la institución para Préstamos Group, los cuales proveen el personal colecciones con las directrices y procedimientos específicos para tratar a los clientes con dignidad durante el proceso de cobranza.
Presentación PowerPoint de SQM de ASOMIF
Brian Olarte de OI Colombia y Tomas Rodríguez de IXMATI
Estudio sobre las prácticas de protección al cliente en América Latina y el Caribe
The Smart Campaign realizó un estudio sobre las prácticas de protección al cliente de 12 instituciones de microfinanzas de América Latina y el Caribe (ALC). Se estudió una variedad de organizaciones: ONGs, bancos y cooperativas de crédito en distintos países, analizando su desempeño en protección al cliente desde el punto de vista de implementación. También se ofreció a las IMFs recomendaciones para mejorar sus prácticas de protección al cliente. Los resultados de este estudio de las prácticas en ALC tienen por objeto ayudar a los interesados a reflexionar sobre el estado actual de la práctica de las instituciones de microfinanzas en la región y cómo las brechas de desempeño se pueden abordar.
El sobreendeudamiento de microprestatarios en Ghana en español y en portugues
Este Centro para la Inclusión Financiera publicación analiza las razones de sobre-endeudamiento de los prestatarios de microfinanzas de Ghana, que ofrecen lecciones prácticas para que los proveedors en otros mercados.
Smart Note: Edificio Cultura Institucional Alrededor de un Código de Ética en Compartamos
Este estudio de caso describe el Código de Compartamos México de conducta, capacitación para el personal sobre el Código, y el departamento que revisa, monitores, e institucionaliza el Código en toda la institución.
Estudio De Caso Cooperativa San Miguel De Los Bancos: Servicio Captación móvil
Este informe presenta el estudio de caso de la Cooperativa San Miguel de los Bancos, contiene un diagnóstico de las prácticas específicas de el proveedor para procurar diseñar productos, servicios, modelos y canales de distribución que respondan a las necesidades y preferencias de los clientes.