Herramienta de encuesta a clientes en tiempos del COVID-19 para los proveedores de servicios financieros

La herramienta de encuesta al cliente sobre el COVID-19 es un conjunto de preguntas simples y estandarizadas para los Proveedores de Servicios Financieros (PSF), que se deben usar al entrevistar a sus clientes durante la pandemia. Las preguntas de la encuesta están diseñadas para producir información accionable para los PSF y sus inversores. Varios proveedores de servicios financieros están utilizando esta encuesta para comprender las diferencias entre los segmentos de sus clientes y tomar decisiones informadas y matizadas sobre cómo atender a los clientes durante y después de la crisis. 

La herramienta, liderada por el SPTF, fue desarrollada en colaboración con FINCA60 DecibelsADA y Oikocredit. Vea un webinar presentando la herramienta aquí.

Acceda a la herramienta en tres idiomas: inglés, español y francés

¡Haga clic en cada pregunta para conocer más!

1.  ¿Quién debe usar la herramienta de encuesta a clientes en tiempos del COVID-19?
2.  ¿Qué es lo que produce la herramienta de encuesta?
3.  ¿Cómo usa la herramienta un PSF?
4.  ¿Qué apoyo financiero está disponible para su implementación?
5.  ¿A quién debo contactar para recibir ayuda con la herramienta?
6.  ¿Cómo puedo compartir mi experiencia con la comunidad SPTF?

¿Quién debe usar la herramienta de encuesta a clientes en tiempos del COVID-19?

La herramienta es para los PSF que desean conocer más sobre cómo están experimentando sus clientes la crisis del COVID-19 e identificar oportunidades específicas para responder. Los resultados también serán útiles para inversionistas, redes nacionales y regionales, y formuladores de políticas. La crisis del COVID-19 está cambiando rápidamente, así que la herramienta está diseñada para el monitoreo regular de los clientes durante el ‘confinamiento’ y posteriormente en la fase de recuperación.
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¿Qué es lo que produce la herramienta de encuesta?

Durante la entrevista, se le pide al cliente discutir cómo ha impactado el COVID sus ingresos y sus medios de vida, seguridad alimentaria, salud mental y física, y sus expectativas para el futuro. Otros datos como tipo de negocio, sexo y ubicación permiten la segmentación de acuerdo a características importantes de los clientes.

La entrevista produce datos sobre quién se está viendo afectado y cómo y, si se implementa en un programa regular de 2-4 semanas, cómo estos efectos cambian con el tiempo. Esta encuesta está diseñada para ayudar a los PSF a descubrir las diferencias entre los clientes, tales como:

  • Cuáles clientes todavía tienen suficientes ingresos para sobrevivir (por ejemplo, reciben remesas) pero pueden requerir acceso a servicios financieros tales como pagos y ahorros.
  • Cuáles clientes tienen un medio de vida constante que requerirá acceso continuo a crédito.
  • Cuáles cambios de política o regulación pueden promover los PSF  para beneficiar a los clientes.
  • Cuáles formas adicionales de apoyo necesitan los clientes, tales como proporcionar información sobre dónde pueden obtener permisos para continuar comerciando o apoyar a los clientes a tener acceso a la asistencia social. 

Un tablero de control automatizado de Excel permite a los usuarios visualizar los resultados de la herramienta. Esto permite la segmentación por sexo, edad, ubicación y fuentes de ingresos y produce elementos visuales para todas las preguntas clave cubiertas por la herramienta.

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¿Cómo usa la herramienta un PSF?

La herramienta está diseñada para ser rápida y sencilla, para que pueda usarse en una entrevista telefónica así como en persona. Nuestra corta Guía del usuario proporciona lineamientos acerca de la metodología de la encuesta y consejos para cada pregunta de la misma. Hay tres maneras de acceder a la herramienta de encuesta y usarla:

  1. Use la versión electrónica de la herramienta: Una versión electrónica de la herramienta está disponible en una plataforma segura basada en la nube, donde las organizaciones pueden recopilar, almacenar y acceder a sus datos en un ambiente seguro y privado. Esta plataforma verifica automáticamente la calidad de los datos e identifica los errores. Se proporcionará a los usuarios una plantilla del tablero de control para resumir y visualizar sus resultados fácilmente.

La herramienta electrónica ofrece las siguientes ventajas:

  • Una cuenta privada, accesible únicamente a los usuarios designados
  • Controles de calidad de los datos en tiempo real, usando algoritmos estadísticos personalizados
  • Estadísticas de la encuesta para monitorear su implementación 
  • Exportación de datos con un solo clic hacia Excel, SPSS etc. para su análisis. 

Para ver una demostración de la herramienta, haga clic aquíCredenciales para ingresar:
Nombre de usuario: collector
Contraseña: alex527fable

No se necesita experiencia especializada para implementar la Herramienta de encuesta a clientes. Los PSF pueden usar a su propio personal para recopilar os datos, sea telefónicamente o en persona, o pueden elegir contratar a un entrevistador local, si es necesario. Las preguntas y la herramienta de encuesta están diseñadas para ser usadas por personal no especializado. De la misma manera, las redes regionales o del país pueden también usar a su propio personal para realizar las entrevistas y crear informes para los PSF miembros. El tablero de control está diseñado para proporcionar información sobre la cual la gerencia pueda tomar acción.

El servicio se ofrece gratuitamente a los miembros del SPTF, como cortesía de FINCA International. FINCA también proporciona inducción virtual, capacitación básica y apoyo a los usuarios. Por una tarifa, la herramienta puede modificarse para acomodar preguntas e idiomas adicionales. Las organizaciones que deseen personalizar la herramienta deben ponerse en contacto con This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..

Cada organización tendrá el control y la propiedad de sus propios datos y puede acceder a ellos en cualquier momento. Motivamos a todos los usuarios de ValiData del SPTF a permitir el uso anónimo de sus datos para el análisis agregado del SPTF, lo cual ayudará a elevar la voz de los clientes en este tiempo de necesidad.

  1. Contrate a 60 Decibels: Los PSF que deseen subcontratar la recopilación y el análisis de datos pueden contratar a 60 Decibels, el co-creador de la Herramienta de encuesta a clientes en tiempos del COVID-19. 60 Decibels es una compañía de medición de impacto con orientación tecnológica que se especializa en la recopilación de datos basada en voz para los negocios sociales. 60 Decibels tiene una red de más de 280 encuestadores capacitados en 35 países que realizan encuestas de impacto social y retroalimentación de clientes.

Para los PSF que deseen que una organización externa realice la recopilación de datos a nivel de cliente en su nombre, 60 Decibels ofrece un servicio completo que incluye toda la recopilación, limpieza, verificación de calidad, codificación de preguntas cualitativas y análisis de datos. Los informes están disponibles a los PSF a intervalos regulares.

60 Decibels manejará un tablero de control global que incluye datos anonimizados compartidos por medio de la plataforma ValiData así como la recopilación de datos de 60 Decibels.

  1. Integre las preguntas en un proceso existente de recopilación de datos de los clientes: Los PSF pueden descargar la versión en Word de la herramienta y usar esta versión para su propia recopilación de datos. Esto incluye usar toda la herramienta o sacar preguntas de la encuesta y usarlas como parte de su propia herramienta de encuesta. Esta opción permite a la organización modificar el cuestionario y usar tantas o tan pocas preguntas como desee.

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¿Qué apoyo financiero está disponible para la implementación?

Los PSF que necesiten asistencia financiera para la implementación de la encuesta pueden presentar una solicitud a uno de los tres fondos de cofinanciamiento. Ejemplos de las actividades cofinanciadas incluyen: capacitación de personal, recopilación de datos, análisis de datos, contratación de proveedores externos para cualquier parte de la implementación.

• Fondo para las Finanzas Responsables e Inclusivas para el África Subsahariana y el Medio Oriente/Norte de África (FFRI-SSA/MENA)
• Fondo para las Finanzas Responsables e Inclusivas para Centroamérica y el Caribe (FFRI-CAC)
• Fondo para las Finanzas Responsables e Inclusivas para el Sureste de Asia (FFRI-SEA)

Las solicitudes se aceptan continuamente y la mayoría de decisiones de financiamiento se realizan dentro de dos semanas posteriores a la presentación de la solicitud. El SPTF ha simplificado los formularios de solicitud durante la crisis del COVID-19 para reducir la carga sobre los PSF. Las redes/asociaciones internacionales de microfinanzas pueden hacer la solicitud por medio de una sola solicitud en nombre de varios socios de la red también.

Además, existen oportunidades de financiamiento disponibles para los miembros de REGMIFA. Si esto se aplica a su institución, por favor póngase en contacto con This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. para mayor información.
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¿A quién debo contactar para recibir ayuda con la herramienta?

Para preguntas e información relacionada con la Herramienta de encuesta a los clientes en tiempos del COVID-19 o con las opciones de cofinanciamiento, póngase en contacto con el This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..

Para recibir ayuda técnica con la herramienta electrónica, póngase en contacto con la This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..
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¿Cómo puedo compartir mi experiencia con la comunidad SPTF?

En los meses que vienen, el SPTF compartirá ejemplos de cómo las organizaciones y los clientes están respondiendo al COVID-19. Si usted recopila datos de los clientes, usando la Herramienta de entrevista a los clientes en tiempos del COVID-19 o su propia encuesta, por favor comparta su experiencia, especialmente sobre qué acciones está tomando para apoyar a sus clientes.
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