Dimension 4

Orientations sur la Norme 4A
Orientations sur la Norme 4B
Orientations sur la Norme 4C
Orientations sur la Norme 4D
Orientations sur la Norme 4E

Éviter le surendettement : Directives pour l’évaluation financière et non financière

Ce guide technique de The Smart Campaign fournit des directives pour déterminer la capacité et la volonté de rembourser un prêt d’un demandeur de prêt.

Prêts intelligents : Protection des clients dans le processus de prêts de groupe et dans le processus de prêts individuels

Ces guides sont conçus pour aider les prestataires à intégrer de bonnes pratiques de protection des clients dans leurs politiques et leurs opérations de prêts individuels et de groupe. Utilisez ces outils pour comprendre à quels stades du processus votre organisation peut prévenir le surendettement.

Épargne intelligente : Protection des clients dans le processus d’épargne

Ces guides sont conçus pour aider les prestataires à intégrer de bonnes pratiques de protection des clients dans leurs politiques et leurs opérations d’épargne. Utilisez cet outil pour comprendre à quels stades du processus votre organisation peut prévenir le surendettement.

Comment développer un code de déontologie institutionnel

La mise en place de normes élevées de comportement éthique pour le personnel est un processus en deux parties : premièrement, le prestataire définit des normes de comportement, et deuxièmement, ces normes sont mises en œuvre dans toute l'organisation. Ce guide se concentre sur la première partie du processus : la définition de normes de comportement par le biais d’un code officiel de déontologie.

Manuel de formation de l’agent de crédit - Exemple du Banco Solidario

Ce manuel contient le code de déontologie du Banco Solidario pour le personnel de crédit ainsi que les procédures pour l’évaluation financière et non financière qui peuvent être adaptées par d’autres prestataires. Il guide les agents de crédit tout au long du processus d’évaluation du prêt, et comprend les formules financières pertinentes. 

Outil de calcul transparent des tarifs v2.2, de MicroFinance Transparency

Il s’agit d’un outil Excel qui peut être utilisé pour analyser le coût d’un produit de prêt particulier. Cet outil aide les prestataires à comprendre l’impact de plusieurs facteurs sur le coût total d’un prêt. Il permet également les comparaisons de coût entre les prêts qui présentent différentes structures de frais. 

La transparence dans les promotions et les ventes : Liste de vérification pour les fournisseurs de services financiers

Cet outil contient cinq listes de vérification des « bonnes pratiques » pour des communications transparentes lors des promotions et des ventes. Ces listes permettent aux prestataires de vérifier leurs propres pratiques de vente de prêts individuels, de prêts de groupe, de produits d’épargne, et de produits aux clients ayant des besoins supplémentaires.

Documents essentiels pour les nouveaux clients

Cet outil présente des directives ou des exemples de documents que toutes les prestataires doivent fournir à leurs nouveaux clients, notamment : Les Directives pour les contrats de prêt (page 7), Synthèse du contrat de prêt et Échéancier de remboursement (page 11) sont particulièrement importants pour la transparence.

Codes de déontologie : Exemples pour démarrer

The Smart Campaign a compilé une liste de codes déontologiques des prestataires du monde entier, et les met à la disposition des organisations pour les télécharger et les adapter.

Directives sur le recouvrement pour les fournisseurs de services financiers

Cet outil aborde les politiques de recouvrement, les pratiques, les manuels, et la formation du personnel de terrain. Il permet aux prestataires de comparer pour chacun de ces sujets « les pratiques adéquates » avec leurs propres pratiques et d’identifier les points à améliorer.

Code de conduite pour les recouvrements et les pratiques de recouvrement pour les prêts de groupe - Exemple de Swadhaar FinServe Pvt. Ltd.

Cet exemple issu de Swadhaar (Inde) comprend un code de conduite pour le recouvrement ainsi que les pratiques de recouvrement des prestataires pour les prêts de groupe, qui fournissent au personnel de recouvrement des directives et des procédures spécifiques pour traiter les clients avec dignité lors des processus de recouvrement.

Éduquer les clients à la protection du client : Guide pour les fournisseurs de services financiers

Les clients doivent connaître leurs droits et à quel type de traitement s’attendre de la part du personnel travaillant dans l'organisation. Ce court document explique les droits et les responsabilités des clients, et contient des idées pour savoir comment aborder ces sujets avec les clients.

Traitement responsable des clients : pratique de la non-discrimination

Cet outil fournit aux prestataires un aperçu de la différence entre le ciblage des clients et la discrimination positive, en expliquant des exemples de formes courantes de discrimination. L’outil fournit également aux fournisseurs de services financiers (FSFs) sept mesures pour corriger et prévenir la discrimination.

La sécurité est la clé : Guide de poche pour la sécurité financière des Clients - Exemple de FinAmérica

FinAmérica (Colombie) fournit cette brochure en format de poche avec des conseils sur la manière de protéger sa sécurité et prévenir le vol d’identité, les vols, et d’autres menaces éventuelles pour la confidentialité de leurs informations personnelles. D’autres prestataires peuvent utiliser cet exemple pour concevoir leur propre matériel pour éduquer les clients en matière de confidentialité et de sécurité des données.

Brochure sur la gestion des plaintes pour les clients (Opportunity Bank)

Il s’agit d’un exemple de brochure pour les clients qui explique dans les détails où et comment les clients peuvent déposer une plainte. La brochure fournit aux clients une liste des étapes pour présenter une plainte ou une suggestion par différents moyens (tels qu’une boîte à suggestions, un appel téléphonique, un courrier électronique, ou en personne), ainsi qu’une information concernant les prochaines étapes et quoi faire si le client n’est pas satisfait du résultat.

Tableur d’analyse des plaintes - Exemple de Fundación Delamujer

Cet exemple de tableur élaboré par Fundación Delamujer (Colombie) est utilisé pour enregistrer et classer les plaintes des clients selon leur importance, leur type, et l’agence. D’autres prestataires peuvent utiliser cet exemple pour améliorer leur propre système de plaintes.