L'outil d'enquête client COVID-19 est un ensemble de questions simples et standard que les prestataires de services financiers (PSF) doivent utiliser lorsqu'ils vont sonder leurs clients pendant la pandémie. Les questions de l’enquête sont conçues pour fournir des informations exploitables aux PSF et à leurs investisseurs. Les praticiens l'utilisent pour comprendre les différences entre les clients et prendre des décisions éclairées et nuancées sur la façon de servir les clients pendant et après la crise.
Dirigé par la SPTF, l'outil a été développé en collaboration avec FINCA, 60 Decibels, ADA, et Oikocredit. Ici tu peux regarder un petit présentation sur l’enquête. Regardez le webinaire Actions Prises sur la Base des Résultats des Enquêtes Client en Temps de COVID-19: Leçons Tirées du Terrain.
Cliquez sur chaque question pour en savoir plus !
1. Qui devrait utiliser l'outil d'enquête client COVID-19 ?
2. Quelles données l'outil d'enquête produit-il ?
3. Comment un PSF doit utiliser l'outil ?
4. Quel soutien financier disponible pour une mise en œuvre ?
5. Où puis-je obtenir de l'aide avec l'outil ou plus d'informations ?
6. Comment puis-je partager mon expérience avec la communauté SPTF ?
Qui devrait utiliser l'outil d'enquête client COVID-19 ?
L'outil est destiné aux PSF qui souhaitent en savoir plus sur la manière dont leurs clients vivent la crise du COVID-19 et identifier des opportunités de réponses spécifiques. Les résultats seront également utiles aux investisseurs, aux réseaux nationaux et régionaux et aux décideurs politiques. La crise du COVID-19 évolue rapidement, c’est pour cela que l'outil est conçu pour une surveillance régulière des clients pendant le «confinement», et plus tard, dans la phase de récupération.
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Quelles données l'outil d'enquête produit-il ?
Au cours de l'entretien, un client est invité à discuter de la façon dont le COVID a impacté son revenu et ses moyens de subsistance, sa sécurité alimentaire, sa santé mentale et physique, et ses perspectives d'avenir. D'autres données telles que le type d'entreprise, le sexe et l'emplacement permettent une segmentation entre les caractéristiques importantes du client.
L'enquête produit des données sur qui est touché et comment. Si elle est mise en œuvre selon un calendrier régulier de 2 à 4 semaines, elle fournira également des données sur comment ces effets changent avec le temps. Cette enquête est conçue pour aider les PSF à découvrir les différences entre les clients, telles que:
- Quels clients ont encore un revenu suffisant pour survivre (par exemple, recevoir des envois de fonds) mais peuvent avoir besoin d'accéder à des services financiers tels que les paiements et l'épargne.
- Quels clients ont des moyens de subsistance quotidiens qui nécessiteront un accès continu au crédit.
- Quels changements de politique ou de réglementations les PSF pourraient promouvoir au profit des clients?
- De quelles formes de soutien supplémentaire les clients auraient besoin, comme fournir des informations sur les endroits où ils peuvent obtenir des permis pour continuer de faire du commerce ou les aider à accéder à l'aide sociale.
Un tableau de bord Excel automatisé permet aux utilisateurs de visualiser les résultats de la mise en oeuvre de l'outil. Cela permet une segmentation par sexe, âge, milieu de residence, et sources de revenus. Le tableau de bord produit des graphiques pour toutes les questions clés interrogées par l'outil.
Comment un PSF doit utiliser l'outil ?
L'outil est conçu pour être rapide et simple, afin qu'il puisse être utilisé par le biais d'un entretien téléphonique ainsi qu'en personne. Notre mode d'emploi peut vous fournir des conseils sur la méthodologie de l'enquête et la formulation des questions pour votre recensement. Il existe trois façons d'accéder à l'outil d'enquête et de l'utiliser:
1. La plateforme ValiData: Une version électronique de l'outil est disponible sur une plateforme cloud sécurisée, où les organisations peuvent collecter, stocker et accéder à leurs données dans un environnement sécurisé et privé. Cette plateforme vérifie automatiquement la qualité des données et identifie les erreurs. Les utilisateurs recevront un modèle de tableau de bord qui résume et permet de visualiser facilement leurs résultats.
La plateforme ValiData, un logiciel de collecte de données breveté, offre les avantages suivants:
- Un compte privé, accessible uniquement aux utilisateurs désignés
- Des contrôles de qualité des données en temps réel, utilisant des algorithmes statistiques personnalisés
- Une analyse d'apprentissage automatique pour se prémunir contre la fraude et les préjugés
- Des statistiques d'enquête pour suivre la mise en œuvre de l'enquête
- L’exportation en un clic des données vers Excel, SPSS, etc. pour analyse
Pour voir une démo de l'outil, cliquez ici. Indentifiants pour vous connecter:
Identifiant: collector
Mot de passe: alex527fable
Aucune expertise spéciale n'est nécessaire pour mettre en œuvre l'outil d'enquête client. Les PSF peuvent utiliser leur propre personnel pour collecter les données, par téléphone ou en personne, ou ils peuvent choisir d'engager un enquêteur local. Les questions et l'outil d'enquête sont conçus pour être utilisés par du personnel non spécialisé. De même, les réseaux régionaux ou nationaux peuvent également utiliser leur propre personnel pour mener les entretiens et créer des rapports pour les PSF membres.
Le tableau de bord est conçu pour avoir des informations et permettre des actions prêtes à l’emploi par la direction. Le service est offert gratuitement aux membres de la SPTF, avec l'aimable autorisation de FINCA International. FINCA fournit également une intégration virtuelle, une formation de base et une assistance aux utilisateurs. Moyennant des frais, l'outil peut être modifié pour répondre à des questions et des langues supplémentaires. Les organisations qui souhaitent personnaliser l'outil doivent contacter This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..
Chaque organisation conservera le contrôle et la propriété de ses données et pourra y accéder à tout moment. Nous encourageons tous les utilisateurs de la SPTF ValiData à autoriser l'utilisation anonyme de leurs données pour une analyse agrégée par la SPTF. Cela contribuera à porter la voix des clients en cette période de besoin.
2. L’embauche de 60 Decibels: Les PSF qui souhaitent externaliser la collecte et l'analyse des données, peuvent engager 60 Decibels, co-créateur de l'outil d’enquête Client COVID-19. 60 Decibels est une société de mesure numérique d'impacts, spécialisée dans la collecte de données vocales pour les entreprises sociales. 60 Decibels dispose d'un réseau de plus de 280 enquêteurs formés dans 35 pays qui mènent des enquêtes sur l'impact social et les retours des clients.
Pour les PSF qui souhaitent qu'une organisation externe effectue la collecte de données au niveau du client en leur nom, 60 Decibels offre un service de bout en bout qui comprend toutes les collectes de données, le nettoyage, les contrôles de qualité, le codage des questions qualitatives et l'analyse. Des rapports sont mis à la disposition du PSF à intervalles réguliers.
60 Decibels gérera un tableau de bord qui présentera des analyses d’une base de données internationale, incluant des données anonymes partagées via la plate-forme ValiData ainsi que la collecte de données de 60Decibels.
3. Intégrer les questions dans un processus de collecte de données client existant: Les PSF peuvent télécharger la version Word de l'outil et l'utiliser pour leur collecte de données. Cela comprend l'utilisation de l'ensemble de l'outil ou l'extraction de questions d'enquête pour une utilisation dans le cadre de leur propre outil d'enquête. Cette option permet à l'organisation de modifier le questionnaire et d'utiliser le nombre de questions souhaité.
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Quel soutien financier disponible pour une mise en œuvre ?
Les PSF qui ont besoin d'une aide financière pour la mise en œuvre d’enquête peuvent postuler à l'un des trois facilités pour la finance inclusive et responsable, gérées par la SPTF, dont toutes offrent du co-financement. Les activités susceptibles d’être co-financées comprennent la formation des employés, la collecte de données, l’analyse des données, et le recrutement de prestataires d’assistance technique pour toute partie de la mise en œuvre, parmi d’autres.
- Responsible Inclusive Finance Facility for Sub-Saharan Africa and the Middle East/North Africa (RIFF-SSA/MENA)
- Responsible Inclusive Finance Facility for Central America and the Caribbean (RIFF-CAC)
- Responsible Inclusive Finance Facility for Southeast Asia (RIFF-SEA)
Les demandes sont acceptées sur une base continue et la plupart des décisions de financement sont prises dans les deux semaines suivant la date de réception de la demande. La SPTF a simplifié les formulaires de demande pendant la crise du COVID-19, afin de réduire la charge pesant sur les PSF. Les réseaux / associations de microfinance internationaux peuvent également postuler via une seule candidature au nom de plusieurs partenaires du réseau.
De plus, il existe des possibilités de financement pour les membres de la REGMIFA. Si cela s'applique à votre structure, veuillez contacter This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. pour plus d'informations.
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Où puis-je obtenir de l'aide avec l'outil ou plus d'informations ?
Pour toute question et information relative à l'outil d'enquête client COVID-19 ou aux options de cofinancement, contactez la This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..
Pour tout besoin d’assistance technique avec l’outil ValiData, contactez This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..
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Comment puis-je partager mon expérience avec la communauté SPTF ?
Au cours des prochains mois, la SPTF partagera des exemples des réactions au COVID-19 d’organisations et de clients. Si vous collectez des données client - à l'aide de l'outil d'enquête client SPTF COVID-19 ou de votre propre enquête - veuillez partager votre expérience, particulièrement les mesures que vous prenez pour soutenir vos clients.
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